konsumen mengharapkan tingkat personalisasi yang tinggi

“Jangan salah tentang itu; ini adalah industri yang sangat kompetitif di mana operator harus memberikan pengalaman yang unggul dari yang ditawarkan oleh saingan mereka di semua space kasino on-line,” mulai Paul Buianov, Pendiri dan CEO di spesialis dukungan pelanggan BetCare, dalam pertemuan terakhirnya dengan CasinoBeats.

Setelah menggali secara mendetail tentang kekuatan diferensiasi bulan lalu, Buianov melanjutkan di mana dia tinggalkan dengan menawarkan perspektifnya tentang bagaimana operator dapat menonjol, dan melampaui, organisasi pesaing, dibantu oleh fungsi layanan pelanggan yang berfungsi penuh.

Untuk terlalu banyak, kata CEO BetCare, fokusnya adalah pada bonus besar dan insentif yang terlalu sering, yang, bila digunakan, tidak ada gunanya dalam keputusan pengguna untuk tetap atau memutar.

“Konsumen sekarang mengharapkan personalisasi tingkat tinggi dan ingin merasa dihargai oleh merek yang mereka libatkan,” dicatat, tidak terkecuali kasino on-line.

“Dukungan pelanggan standar emas membuat setiap pemain merasa seperti bintang pertunjukan dan dapat digunakan untuk melakukan akuisisi dan retensi ke degree berikutnya,” lanjut Buianov.

“Agen yang sangat terlatih dapat memandu pemain melalui proses orientasi, menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki tentang KYC, pembayaran, bonus, dan lainnya.

“Tidak semua kasino menawarkan tingkat layanan ini, jadi mereka yang mendapatkan keunggulan besar”

“Mereka juga dapat menjangkau pemain yang sudah ada dan memeriksa apakah mereka menikmati pengalaman mereka dengan merek tersebut. Masalah dapat dan memang muncul, dan agen dukungan pelanggan adalah garis pertahanan pertama operator.

“Jika pemain merasa seolah-olah pertanyaan mereka telah dijawab atau masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan memuaskan, hubungan yang mereka miliki dengan merek kasino semakin kuat.

“Tidak semua kasino menawarkan tingkat layanan ini, jadi kasino yang mendapatkan keunggulan besar dalam persaingan.”

Mengatasi tantangan utama yang dihadapi dalam hal ini, serangkaian hambatan potensial ditunjukkan terkait “upaya signifikan” untuk membangun fungsi dukungan pelanggan inner.

Selain membutuhkan “tim yang cukup besar dari spesialis yang sangat terlatih” yang harus siap sedia setiap saat, kebutuhan untuk membangun komunikasi langsung di semua departemen untuk secara efektif meningkatkan dan memperbaiki pertanyaan dan masalah juga disinggung.

Operator yang aktif di berbagai pasar di seluruh dunia juga harus memastikan bahwa agen berbicara dalam setiap bahasa asli serta memiliki “pemahaman mendalam” tentang semua aspek operasi.

“Dukungan pelanggan juga dapat membantu operator untuk memahami aktivitas retensi dan bonus apa yang tepat sasaran”

Mengenai layanan grup itu sendiri, telah ditegaskan bahwa ini dapat meningkatkan retensi dan loyalitas, meningkatkan penjualan, dan memperluas kesadaran merek, dengan Buianov menjelaskan lebih lanjut tentang hal ini.

“Retensi pada akhirnya turun untuk memastikan bahwa pemain memiliki pengalaman hebat dengan merek kasino on-line,” jelasnya.

“Jika ya, mereka tidak mungkin tergoda untuk bermain di tempat lain, bahkan jika merek pesaing menawarkan bonus sambutan yang murah hati. Dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam memastikan pemain senang, dan operator tidak boleh takut untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka.

“Tentu saja, mereka harus melakukan ini melalui saluran yang ingin digunakan pemain untuk berkomunikasi, dan itulah sebabnya BetCare menawarkan layanan dukungan di tujuh saluran (obrolan internet, e mail, Whatsapp, Telegram, Fb, SMS, dan telepon) dengan rencana untuk diluncurkan lebih selama 12 bulan ke depan.

“Dukungan pelanggan juga dapat membantu operator untuk memahami aktivitas retensi dan bonus apa yang sesuai dengan pemain untuk memastikan bahwa kampanye di masa depan memiliki dampak yang diinginkan dan memberikan ROI terbaik.

“Dalam hal peningkatan penjualan dan kesadaran merek, dukungan pelanggan dapat membantu mendorong penjualan silang antara berbagai vertikal produk operator dengan membantu pemain memahami produk baru apa pun yang ingin mereka coba.”

“…kami ingin terus mengedukasi industri tentang pentingnya dukungan pelanggan”

Menjelang akhir tahun, Buianov berada dalam suasana reflektif tahun “pertumbuhan signifikan” yang telah menyaksikan banyak mitra operator baru serta perluasan jangkauan layanan yang ditawarkan oleh BetCare.

“Meskipun demikian, sorotan utama selalu membawa mitra baru, dan kami pasti telah melakukannya selama 12 bulan terakhir dengan lebih banyak kemitraan yang akan diumumkan saat kami memasuki tahun 2023,” katanya.

Menyimpulkan apa yang dapat kami harapkan dari grup selama jangka waktu 12 bulan mendatang: “Kami akan sangat fokus untuk memperluas jangkauan internasional kami. Kami sudah bekerja dengan berbagai merek yang berjalan di berbagai platform dan lisensi, tetapi kami ingin membawa ini ke tingkat berikutnya. Kami juga memiliki peta jalan produk yang dikemas dengan inovasi dan fitur menarik.

“Saya tidak bisa mengatakan terlalu banyak, tetapi itu termasuk teknologi mutakhir seperti pembelajaran mesin dan AI. Selain itu, kami ingin terus mengedukasi industri tentang pentingnya dukungan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat membantu akuisisi, retensi, dan, seperti yang Anda katakan, memastikan mereka melampaui pesaing mereka.”

Author: Randy Simmons